L’Intemporalité des Attentes Clients dans les Métiers de Service
A l’heure où l’on se pose la question sur les champs d’application du « Chat GPT », il y a des réponses « historiquement » récurrentes sur l’ordonnancement (quasi) naturel car inné des Attentes Clients dans les Métiers de Service.
*Quel est l’exploitant d’Unité hôtelière, quel est l’opérateur de Tourisme, quel est le Manager Opérationnel, qui n’ait été, « en même temps » (toute ressemblance …purement fortuite !), et « à son tour », Client, d’un Etablissement, d’un restaurant, consommateur au Bar, pratiquant au Golf, au Spa, au fitness, etc.…
Alors, retournons-nous, retournons les situations, inversons les rôles… :
*Que n’avons-nous pas dit … de notre première impression lors de notre arrivée ? Notre œil « expert » irrésistiblement attiré, d’emblée, par l’état infrastructurel du bâti, sa conception, son état d’entretien, son apparence en termes d’agencement, de décoration, de confort, … Il est bien là le premier « sas d’entrée » au Métier de Service : La première impression liée aux Infrastructures.
*Irrémédiablement indissociable le sempiternel « Accueil » maintes fois standardisé, parfois banalisé, toujours réclamé par Nous, Clients. On en connaît les critères d’exigence : la langue parlée, la tenue vestimentaire, la rapidité d’exécution, l’efficacité de la réalisation …
*Puis s’installe (rapidement), après le réconfort physiologique (mérité), généré par la prise de nos premiers repères, « le » (redoutable) : Quoi faire et comment le faire, où ? Quand ? Comment ? Quoi manger ? Quoi déguster ? … De quoi profiter (sans modération svp …) ? Le Client a horreur de l’ennui. Pour Lui-même et encore plus pour sa Famille … Loisir, activités sportives, excursions, visites, dégustations, expos…Profiter de Tout et surtout dans l’immédiateté … (un autre signe de notre Temps). Il faut donc générer de l’activité, du mouvement, de l’événement, de l’animation, … bref : de la vie… !
*Le corollaire à « ça » réside dans une Organisation infaillible, indéfectible, de tous les moments, de tous les instants, à pouvoir satisfaire l’immédiateté de cette attente « événementielle » du Client. NB : L’appétence pour les nouvelles technologies ne laissant guère de place à l’improvisation.
*…Et surtout pour éviter les incontournables : « On ne savait pas… », ou bien pire : « on ne nous avait pas dit… » : Une communication qui colle à l’exigence d’immédiateté… NB : Ici aussi les nouvelles technologies de communication …
* Alors, et uniquement dès lors, le Client (…que nous sommes, et que nous resterons) se dira : « Excellent rapport Qualité/Prix… » … n’est il pas … ? Y.M.
Une philosophie du service au client… CQFD